“双11”提示消费者网购如何维权
作者:颜君 董学敏 赵长新  发布时间:2018-11-14 11:00:46 打印 字号: | |
  “双11”来临,各大购物网站竞相推出“打折”、“特价”等各项吸引消费者的活动,消费者们也在眼花缭乱的商品中挑选、比较着,每个人的购物车都满满的。但在欢乐购物的同时,也有部分消费者有不太愉快的购物经历。北京互联网法院选取了三起典型案件,提示消费者网络维权需要注意的几个问题。

        电子证据 真实性能否被确认

  案情回顾:

  张先生在某互联网公司购买了“无形资产”会员服务,并支付价款82元。2018年5月27日,张先生发现其在该公司网站购买实物商品时无法下单,多次联系网站客服,都被告知账号正常,等待一段时间就可正常购物。但时隔两个多月,张先生亦无法正常购物。张先生万般无奈之下,将该公司诉至北京互联网法院,要求被告立即恢复账号,保障其正常使用会员的权利并赔偿经济损失500元。庭审中,被告抗辩张先生会员账户正常,可以正常购物。为证明账户无法下单的事实,张先生提交了手机录屏的视频证据予以证明,被告对该证据真实性和证明目的均不认可。在远程视频庭审的过程中,承办法官要求张先生对准摄像头,在线连续重现手机录屏过程,并展示原存储介质手机中原文件的属性、自动生成文件名称和录制时间。法院释明被告,对证据真实性不认可是否有其他合理理由,是否要求线下核查证据,是否要求提出鉴定申请,被告均表示不需要。

  法院经审理后认为,根据《最高人民法院关于互联网法院审理案件若干问题的规定》第11条规定,当事人对电子数据真实性提出异议的,互联网法院应当结合质证情况,审查判断电子数据生成、收集、存储、传输过程的真实性。本案在双方均表示不需要线下核查原件的情况下,经远程视频庭审核对原始存储介质,法官对证据生成过程、存储介质等进行了核查,并最终确认了该证据真实性。

  法官提示:

  对网络上发生的侵权、违约事实,由于电子数据易消失、难保存等特征,很多消费者难以取证。实践中,当事人往往通过公证的方式固定电子证据,成本较高。大量的存证需求催生了许多电子证据取证、存证平台,如存证云、可信时间戳、区块链等。消费者在网上购物一定要有保存证据的意识,并根据具体情况选取合适的存证方式,以更有力地支持自己的主张。

         电商购物 应该以谁为被告

  案情回顾:

  2017年12月8日,许小姐在某电商平台购买夹克衫2件,价款共计264元。该商品内侧面粘贴合格证,载明“面料羊毛45%,聚酯纤维35%,棉20%,里料聚酯纤维100%,合格品”。经鉴定,检验结果为“腈纶30.8%、羊毛30.5%、聚酯纤维28%,粘纤10.7%”。许小姐认为商家虚假标注产品成分,存在欺诈消费者的行为,要求退货未果,故诉至法院要求退款并按商品价格三倍赔偿。许小姐将店铺退货地址中的收件人“七月家”列为了被告。

  法院经审查后认为,根据《最高人民法院关于适用的解释》第209条规定,原告提供被告的姓名或者名称、住所等信息具体明确,足以使被告与他人相区别的,可以认定为有明确的被告。商铺为个体工商户的,应当以营业执照上登记的经营者为当事人。原告以店铺收件人为被告并不准确,经法院释法后,原告通过电商平台披露获知了商铺的准确信息,并申请撤回本案的起诉。

  法官提示:

  电子商务经营者分为电子商务平台经营者、平台内经营者以及自建网站、其他网络的经营者。各种经营者售卖模式不同,起诉被告的选取亦有所不同。对于向平台内经营者购买商品的,消费者可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第44条的规定,要求网络交易平台提供销售者或者服务者的真实姓名、地址和有效联系方式的,在确认好正确的被告后再行起诉,可使维权路上少走弯路。

        “免责声明” 究竟有没有效

  案情回顾:

  严先生在A公司运营的APP上预订了拉萨X酒店豪华大床房一间,并支付房款419元。严先生付款后,APP和手机短信先后收到该公司发送的确认该笔订单的信息,显示该酒店房间已预定成功。严先生及家人于是高高兴兴规划了拉萨的旅游行程,但在他们于预定时间到达X酒店时,却被告知豪华大床房已被预订完,严先生及家人无法入住该酒店。协商无果后,严先生另行找了其他酒店入住。旅游结束后,严先生将A公司诉至北京互联网法院,要求A公司退还预订房款419元并按房款三倍赔偿。庭审中,A公司抗辩,严先生在注册用户时勾选同意了“服务协议”和“免责 声明”,该“免责声明”的内容为,该公司为互联网信息服务提供者和第三方交易平台,网站中展示商品或服务的信息内容系旅游服务商发布,其真实性、准确性和合法性均由旅游服务商自行承担责任,本案客户到店无房系酒店过错所致,且其已提出先行赔付差价的解决方案,并无违约行为。

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第44条规定,网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。尽管 A公司提供的合同有“免责声明”,但根据《中华人民共和国合同法》第40条的规定,提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。因此上述“免责声明”不能排除A公司的法定责任。但本案中,被告并不构成欺诈。经承办法官释法,被告主动提出赔偿相应损失,原告也放弃了三倍赔偿的要求,双方当事人随即达成了调解。

  法官提示:

  随着网上消费的兴起,大量格式条款运用于网络购物合同中,形成“点击式”格式条款。消费者在网上注册用户,购买商品或服务时,往往需勾选相关协议,才能进行下一步操作,造成用户无条件接受合同内容。对于网上订立的用户协议,消费者很难有讨价还价的权利。建议消费者在注册勾选“同意”时擦亮眼睛,仔细辨别,慎重勾选协议内容。
责任编辑:梅玉兰